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3·15端上维权 | 男子网上预订酒店被“贷款”,去哪儿网回应

发布日期:2019-08-21 10:34    点击次数:146

日前,市民马先生通过去哪儿网预订酒店,因网络问题多预订了两间客房。沟通后,酒店方取消了未入住的客房订单。然而,马先生离店时意外收到平台的“催款”短信,未入住的客房订单竟产生了贷款费用。马先生质疑平台未充分提醒信贷消费,担心个人征信受到影响。对此,去哪儿网回应称,已退回相关费用,相关金融产品在消费者选择时会充分展示,此次事件不会对消费者产生征信影响。

据了解,近年来消费者“被消费贷”的情况并非个例。新黄河记者调查发现,一些“嵌套”在平台支付环节的借贷类金融产品,在展示服务协议时无需消费者手动勾选,且授权流程相对简单,存在诱导市民优先使用贷款的嫌疑。2022年1月,中国银保监会曾发文,对诱导消费者优先使用消费信贷等营销行为进行了风险提示。

取消未住酒店订单后意外收到“催款”短信

2022年2月14日,市民马先生通过“去哪儿网”手机APP预订了安徽某酒店的一间客房。马先生说,在操作时因网络卡顿,他尝试多次支付,终于成功预订。

当天傍晚,马先生到酒店办理入住时意外得知,自己预订了三间客房。在与酒店方沟通后,取消了两笔订单。

酒店取消的其中一笔客房订单的截图

马先生的说法得到了酒店方一名相关负责人的证实。“一般客人的需求我们都会答应,确实预订错了,我们当天就给他取消了。”该负责人告诉新黄河记者。

之后,马先生顺利入住了酒店。意外的是,第二天退房时,他却收到了一条短信:“您本期拿去花账单1058元已出账,还款日为2022年3月7日。”根据马先生提供的短信截图,这则短信的来源为“携程金融”。

未入住订单取消后市民收到的”催款”短信

“我就很纳闷,我没有听过‘拿去花’,更没有用过。软件绑定的是我的银行卡,只扣款了一次。”马先生说,虽然当时他认为这是一个“误会”,但想到短信里的1058元正好是两笔已经取消订单的总费用,于是他联系了“去哪儿网”的客服。

“我和客服反复沟通了多次,客服人员说订单已经产生,是无法撤销的。”马先生说,“但是我根本没有入住,酒店方也已经取消了订单,为什么还会产生费用呢?是谁在替我操作?而且使用这类借贷类金融产品是否会对我未来的金融行为产生影响?”不安和疑虑困扰着马先生。

消费者质疑支付授权过程经协商平台退款

根据公开消息,2015年,携程与去哪儿合并,“拿去花”则是携程旗下的一款金融产品。新黄河记者在携程旅行网官网查询到,拿去花是携程金融联合各大银行、消费金融等拥有合法金融业务资质的机构共同推出的信用消费服务。官方显示,2018年,拿去花资产支持专项计划获得深交所通过储架发行30亿。

但马先生明确表示,他通过手机预订酒店时,并未授权通过此类产品支付房费。即便是存在“误操作”的情况,在支付等环节,平台也没有进行“关键提醒”,相当于“稀里糊涂”地开通并使用了消费贷。

多次沟通未果,马先生将问题投诉至监管部门。“后来再次接到平台回复,说我使用了先住后付这一功能,去哪儿网认可订单未发生且酒店已经取消的事实,提出这笔款项可以先打给我,由我去偿还到拿去花的账户里。”

这遭到了马先生的拒绝。“我压根没借过这个钱,为什么要我去还?”马先生要求,取消此笔贷款,钱款原路退回,同时抹去可能给他个人带来的征信记录。

据悉,经过两周时间协商,在相关部门的督促下,相关钱款已经取消并退回。但马先生表示,希望平台方给出书面道歉,或是书面证明,以免自己未来的金融行为因此次“不正常”的借贷产生影响。

关于此事,双方还在协调沟通中。

去哪儿网回应:使用“拿去花”得到消费者授权

虽然看似是个圆满的结局,但过程中暴露的问题不容小觑。为何取消订单后仍发生了费用?消费者声称不知情的情况下,如何通过借贷产品支付了费用?平台有没有进行关键操作的提醒?带着这些问题,3月2日,新黄河记者致电了去哪儿网。

去哪儿网公关部相关工作人员向记者表示,马先生在“拿去花”产生的款项已经原路退回,并表示“不会影响消费者的征信”。

“消费者在网上预订酒店的过程中,我们会进行全程提示,包括入住人的姓名、手机号,是否连续预订等,根据记录显示,消费者都点了确认,因此出现了三笔订单。”工作人员说,“消费者实际入住后,反馈到我们,说酒店已经答应取消订单,但是作为平台和代理商,我们没有收到酒店关于退掉的是哪两单的情况,所以我们一直在核实。”

“我们也升级了投诉,一直在跟进这件事。牵扯到酒店和代理商的结算周期,在确定订单后我们马上给他退掉了。”工作人员说。

对于消费者如何授权“拿去花”支付的问题,该工作人员表示,平台在消费者选择支付方式时都会进行提醒,“这个是他一步一步确认的,包括他开通后也会有短信提示,但可能他没有看到。”

而对于是否存在关键提醒、授权是否严谨等问题,生产场景该工作人员表示,相关的协议会对消费者进行充分展示,但展示时间“并不确定”。

延伸调查:

“嵌套”在支付环节的金融产品相关服务协议无需手动勾选

复盘整个事件,马先生感到心有余悸。关键提醒缺位、贷款授权轻松、沟通效率低……在马先生看来,这是平台需要加强服务的地方,也是需要社会加强监管的地方。

为了进一步核实,新黄河记者下载了去哪儿网软件,进入马先生入住酒店的预订界面。在选定入住时间和房型后,新黄河记者发现,在支付方式一栏,默认选择了“先住后付”的选项,介绍显示“下单免付款,离店自动结”。此外,选项下方有一行小字:离店后将从您授权的账户里扣除费用。

新黄河记者发现,在未看到相关协议的情况下,可以直接点击提交订单。但返回后,将页面拉至最下方,有一则“先住后付服务相关协议”,并注明“视为理解并同意”的字样,虽然点击可以查看,但无需手动勾选。

在接下来的操作中,可选择“芝麻先住后付”和“微信支付先住后付”,任选一项后,跳出的界面左下方有一行小字,为“同意代扣服务协议”,同样可以查看,但无需勾选。记者点开该协议,显示名为《拿去花扣款授权确认书》,“本确认书由您向拿去花运营商及其合作的服务方出具”,“服务方指通过拿去花向用户提供消费信用服务的机构”。

新黄河记者注意到,该协议第一条写道:“您确认并授权去哪儿网向拿去花发出扣款指令,且授权拿去花可以根据去哪儿网的指令执行相关操作。拿去花接收到去哪儿网发出的指令视为您同意使用拿去花付款,拿去花即可在不验证您的账户密码、短信动态码、活体识别信息等信息的情况下,直接向已为您提供拿去花消费额度的服务方发出放款指令,经服务方核准确认后,消费款项将支付至去哪儿网指定账户。”

对此,一名不愿透露姓名的酒店从业者表示,此类协议是约束消费者与平台方进行支付结算时的一种方式,抛开消费者误操作、不仔细查看等问题,平台方也存在一定引导倾向,且这种引导是“不正确的”。“酒店方和平台会在固定时间进行结算,在结算之前消费者支付的费用都在平台那里,钱也不会直接打入酒店账户。所以这类问题,即便酒店取消了订单,实际的资金还是在平台那里。”

新黄河记者调查发现,不少消费者都碰到过莫名“被消费贷”的情况,除了订票购物,在生活缴费、医疗美容、教育培训等日常高频消费场景中,也有不少类似案例,“嵌套”在消费者支付环节的金融产品屡见不鲜。

记者在黑猫投诉平台检索发现,不少市民在订票、订酒店时,都遇到过不知情情况下“被贷款”的事。有市民在进行贷款购房时,才发现自己因为曾经订机票等原因使用了贷款类金融产品,因不知情造成了逾期,还带来了征信问题,导致自己的金融行为异常艰难。

针对此类问题,人民日报曾发布《买张火车票却稀里糊涂变贷款人,莫让消费贷成“套路贷”》的报道。报道称,一些平台不顾消费者知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益,涉嫌以欺诈、诱导等手段来推广消费贷,牟取不当利益;使用中,消费者还可能面临平台方制造逾期、恶意催收、补贴消失、服务突然终止等风险,“由于消费者不知情或者信息知晓不完整,一旦没有及时发现,不仅需要额外支付不菲利息、逾期费,逾期还贷还会导致个人征信记录受损,这让某些‘消费贷’异化为‘套路贷’‘陷阱贷’”。

北京市京师律师事务所数字经济法律事务部执行主任孟博律师在接受新黄河记者采访时表示,根据《电子商务法》规定,电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则,制定平台服务协议和交易规则,明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。“电子商务平台经营者应当在其首页显著位置持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识,并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。”

孟博表示,消费者在选择使用网络小额借贷业务进行支付时,要注意浏览相关服务协议,开通安全认证,如邮箱通知、短信通知等安全提醒方式,以便及时收到还款提醒,以免发生不必要纠纷。

银保监会提醒:诱导消费者优先使用消费信贷侵犯消费者公平交易权

新黄河记者了解到,2022年1月,中国银保监会发布一则《关于防范“套路”营销行为的风险提示》,对息费不透明、故意模糊借贷成本,诱导消费者优先使用消费信贷,诱导消费者超前消费等营销行为进行了风险提示。

中国银保监会指出,在购物、媒体、社交、游戏等互联网场景中借贷产品广告泛滥,部分平台直接提供贷款服务或为贷款业务引流以完成流量变现,在产品推广、展示或支付等环节诱导消费者优先使用消费信贷……这种利用优势地位不当诱导消费者的行为,一定程度上也侵害了消费者公平交易权。

据悉,央行、银保监等金融监管部门均就强化金融消费者权益保护密集发声,保护金融消费者权益意义重大,一方面需要加快相关立法,完善制度体系,另一方面更需要金融机构主动作为,从理念传播、技术保障等多方面入手,为金融消费者提供更安心、更顺心的金融服务。

新黄河客户端记者:李震编辑:孙菲菲